第二节 医患关系

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三、建立和维持良好的医患关系

（一）交往的心理过程

医患关系的建立和维持离不开交往（unication）。交往是一种动态的进行过程，由五个功能成分组成。

1交往的功能成分

（1）发送者（sender）发送信息的人及效应器官。

（2）信息包括所用的词汇、体态语言、声调、音量等。

（3）接受者及所有与接受信息有关的解剖结构接受词语性表达是听觉，非词语性表达是其他感觉。

（4）信息的反馈接受者将送来的信息反馈给发送者或自身的内部反馈。

（5）来龙去脉（）相互发生作用的背景。

这五种功能是发生交往所必不可少的。

2分享信息的过程

卢歇（ruesch）概括了分享信息的三个过程（1）知觉作用，是人们对感性刺激的选择、组合和对其意义的解释。一个人的需要、评价、信任及自我观念是决定个体如何对待所生存空间环境的关键因素；（2）评价作用，是指对感知到的信息的分析；（3）传递作用，是指发送者给接受者信息的实际表现。

医患交往是诊治中双方相互表露和感知的过程，交往起点是病人，主导是医生。

（二）医患交往手段

1词语往言语可以直接表达感情，除聋哑人外，均可以进行词语往。交谈是主要形式，也是医患之间的情感交流，是信息沟通的主要来源。

2非词语往心理学把它分为四种（1）视—动觉系统，包括手势、面部表情、身体姿势；（2）语词性提示，如音质、振幅、音调、停顿及附加音、咳嗽、哭笑等；（3）时空接近，时间如准时、迟到，空间如朝向、距离；（4）视觉交往，即目光接触。

（三）影响医患交往的因素

1信息互通的影响医患之间的信息互通在建立良好的关系中占重要位置。作为医生除了用足够的临床知识技术为病人解除痛苦外，还应特别注意主动获取信息，仔细询问病史，否则就不了解疾病产生原因（包括心理社会原因）以及病人对治疗的看法和反应，就不可能建立良好的医患关系，影响治疗效果。影响医生与病人之间信息互通的因素有

（1）出自病人方面1病人不愿向医生透露引起病痛的真正原因，他们迫切希望医生尽快解决他们的病痛，但又不讲出内心的烦恼和冲突，多见于神经衰弱的病人，传统的生物医学模式认为向病人询问这些事是多余的，导致信息缺乏；2病人不能记住医生告诉他的信息，看完病后不能回忆和回忆不准确，导致信息保存不良，多见于病人处于焦虑状态时；3医务人员的“行话”使病人难以理解，病人的方言又使经验不足的医生误解，形成交往障碍，导致信息传递不准确。

（2）出自医生方面医生没有或不愿意把有关信息告诉病人，以致许多人看完病后并不清楚患了什么病，有什么后果，怎样治疗才能好转等等。之所以如此，是因为医生不习惯向病人通俗易懂地解释病情，或工作太忙没有足够的时间作解释，以及有些信息不知是否应该告诉病人，如恶性肿瘤等。此外医生不仔细询问病情，不能全面了解病人的真实情况，也是导致信息不足的原因。

2情感交流主要是医生对病人是否有同情心。医生对待病人要和蔼、同情、温暖、诚恳，这是医生的道德规范之一，并且还要求医生有“想病人之所想，急病人之所急”的感情，把病人的痛苦看做是自身的痛苦，即“情感移入”（epathy）。医生在实际工作中，较多地看到有病的器官和系统，而忽略了把病人看做是有病的人。认为导致病人痛苦的原因是有病的脏器，即躯体障碍，对病人的心理问题则不够关心，这样就会影响医生对病人的咨询行为。医生与病人之间能否保持良好的关系，除医生主动因素外，病人的表现也很重要。有的病人可引起医生的同情，有的则不能或相反。常见的有病人主诉多而查不出器质性体征或体征轻微；用躯体症状代替内心冲突，即心理焦虑躯体化，应用单纯生物医学知识不能解决从而使医生感到无能为力；摧毁自己的健康类似慢性自杀的病人，如酗酒、吸毒、性病；对医生的诊断和治疗表示怀疑或执行医嘱不合作。这些病人往往不能引起医生的同情。

3遵从医嘱在医患关系模式中，除第一种模式不存在遵从医嘱问题外，第二、三种模式的病人可以自理生活，自己决定是否认真执行医嘱，这是医患关系中的重要问题。实际上很多病人并没有认真地服从医生的嘱咐和建议。有人统计完全执行者约35，完全不执行者为15，短期1～2天内执行者为50。构成不遵从医嘱的因素有

（1）医生对病人缺少热情和关心，或接诊病人时不是全神贯注，使病人对医生的诊断或治疗产生怀疑，缺乏信任。

（2）医生向病人解释过于简单，或使用专门术语使病人难以理解，或强调治疗的重要性不够，使病人不够重视。

（3）病人具有一定的医学知识，对医嘱有自己的看法。

（4）病人不能记住医嘱或不理解医嘱的重要性，同时服多种药物或服法剂量不一致，易出现错服、漏服药物或药量不准等，多见于文化水平低的农村患者。

（5）病人多根据症状的轻重来决定是否遵从医嘱。急性病、器质性疾病、重症、住院病人多认真执行。母亲对孩子疾病多照医嘱行事。神经官能症、慢性病、轻症者或门诊病人对医嘱遵守多不够。

（6）病人多不愿意执行较难的或可引起痛苦的医嘱。要提高病人的遵医率，医生要加强医德修养和业务技术训练，对病人认真负责，全神贯注诊病，取得他们的信任。要向病人或家属解释清楚诊断或重要的治疗计划，争取他们的合作。对不同年龄不同教育水平的病人，应该用通俗易懂的语言，把专有名词转化为简单扼要的口头语给予解释，对重要内容应反复叮咛，引起重视。治疗措施（尤其是药物）种类不宜过多，尤其是门诊病人，以便于病人记忆和执行。对病人提出劝告时做到有的放矢，少用空洞性语言。如只说“注意饮食”就显得笼统，要告诉病人如何选择食物的质和量，以及进食餐次间隔等。

综上所述，医生角色行为与病人对医生的角色期待相吻合，就能建立良好的医患关系。

（金晓莉刘建军石明王光明许玉本）

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